Viele Praxisinhaber investieren in Website, SEO und Google-Profil, übersehen aber den wirkmächtigsten Kanal: die eigenen Mitarbeiter. Denn deren Kommunikation entscheidet darüber, ob ein Neupatient bleibt oder geht - und ob er die Praxis weiterempfiehlt. Dieser Artikel zeigt, warum das Team zum entscheidenden Faktor im Praxismarketing 2026 wird und wie Sie es systematisch aktivieren.

Bevor du startest

Bevor Sie diesen Leitfaden durcharbeiten, sollten Sie eines klären: Verstehen Sie Ihr Praxisteam als Marketinginstrument oder als Kostenfaktor? Diese Haltung entscheidet über den Erfolg aller folgenden Schritte. Denn ein Team, das sich als bloße Erfüllungsgehilfin digitaler Buchungen versteht, wird nie die Begeisterung transportieren, die Neupatienten zu Stammpatienten macht. Marketing beginnt nicht auf der Website, sondern am Empfang, am Telefon und im Behandlungszimmer. Wer das ignoriert, verschenkt das größte Potenzial - und zwar kostenlos.

Nehmen Sie sich für die Umsetzung der folgenden Schritte etwa zwei bis drei Monate Zeit. Sie werden keine neuen Software-Lizenzen kaufen müssen. Stattdessen investieren Sie in etwas viel Wertvolleres: in die Haltung und die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter. Das ist unbequemer als ein neues Tool zu installieren, aber es wirkt nachhaltiger. Denn während Algorithmen sich ändern und Rankings schwanken, bleibt ein gut geschultes Team der verlässlichste Kanal, den eine Praxis haben kann.

Ein wichtiger Hinweis vorab: Die folgenden Schritte sind kein starres Drehbuch. Jede Praxis hat ihre eigene Kultur, ihr eigenes Patientenklientel und ihre eigenen Herausforderungen. Passen Sie die Vorschläge an Ihre Situation an. Eine Kinderarztpraxis braucht eine andere Ansprache als eine chirurgische Praxis. Das Ziel ist nicht Perfektion, sondern eine spürbare Verbesserung der Kommunikation. Und die beginnt mit dem ersten Schritt.

Schritt 1: Die unsichtbare Macht des Empfangs verstehen

Der Empfang ist der erste und der letzte Eindruck, den ein Patient von Ihrer Praxis bekommt. Und dieser Eindruck prägt sich tiefer ein als jedes Google-Profil. Denn ein Mensch merkt sich nicht die Pixel einer Website, sondern das Gefühl, willkommen zu sein oder abgewimmelt zu werden. Die Medizinische Fachangestellte (MFA) am Empfang ist damit die wichtigste Markenbotschafterin Ihrer Praxis - ob sie das weiß oder nicht.

Was passiert in der Realität? Eine Patientin ruft an, weil sie einen Termin braucht. Die MFA ist gestresst, das Telefon klingelt ununterbrochen, der Wartezimmer-Füllstand ist kritisch. Sie reagiert kurz angebunden, sagt „Wir haben erst in drei Wochen etwas frei“ und legt auf. Die Patientin sucht weiter - und findet eine Praxis, deren MFA freundlicher klang. So einfach verlieren Praxen Neupatienten, ohne es je zu erfahren. Der Fehler liegt nicht in der Terminvergabe, sondern in der Kommunikation.

Das Problem: Viele MFAs sehen sich nicht als Teil des Marketings. Sie verstehen sich als Verwaltungskraft, nicht als Vertriebsmitarbeiterin. Dabei ist genau das ihre Rolle in der Patientenakquise. Denn eine freundliche, kompetente und lösungsorientierte Kommunikation am Telefon ist der effektivste Marketingkanal, den eine Praxis hat. Sie kostet kein zusätzliches Budget und wirkt sofort. Der Haken: Sie erfordert eine bewusste Haltung und klare Regeln.

Praktisch bedeutet das: Definieren Sie mit Ihrem Team, wie ein „guter“ Telefonanruf abläuft. Nicht im Sinne eines auswendig gelernten Skripts, sondern als Leitplanke. Die MFA sollte den Namen der Praxis nennen, sich vorstellen, freundlich fragen, wie sie helfen kann - und vor allem: Lösungen anbieten, nicht Probleme nennen. Wenn der Wunschtermin belegt ist, nicht einfach „geht nicht“ sagen, sondern Alternativen vorschlagen. Ein „Am Donnerstag um 15 Uhr hätten wir noch einen Termin, passt das?“ ist Welten besser als ein „Da ist nichts frei“. Der Unterschied ist klein, aber entscheidend.

Stolperfalle: Unterschätzen Sie nicht den Einfluss der Arbeitsbelastung. Eine überlastete MFA kann gar nicht freundlich sein, weil sie im Überlebensmodus arbeitet. Bevor Sie also die Kommunikation verbessern, müssen Sie die Arbeitsabläufe optimieren. Sonst scheitert jeder Schulungsversuch an der Realität. Fragen Sie Ihr Team, was sie am meisten stresst - und beheben Sie diese Stressfaktoren. Das ist die Voraussetzung für alles Weitere.

Schritt 2: Das Telefon als strategisches Instrument begreifen

Das Telefon ist der häufigste Erstkontakt zwischen Praxis und Neupatient - und gleichzeitig der am meisten vernachlässigte Marketingkanal. Während Praxisinhaber stundenlang über die Optimierung ihrer Website grübeln, nehmen sie sich selten die Zeit, den Telefonanwurf ihrer eigenen Praxis zu analysieren. Dabei entscheidet dieser eine Anruf oft darüber, ob ein Patient kommt oder nicht.

Stellen Sie sich vor: Ein junger Mann sucht einen Hautarzt wegen eines verdächtigen Muttermals. Er ruft drei Praxen an. In Praxis A meldet sich eine genervte Stimme: „Bitte halten Sie die Leitung frei, wir sind im Stress.“ Nach fünf Minuten Warteschleife wird er abgewimmelt. In Praxis B meldet sich eine freundliche Stimme, nimmt sich Zeit, erklärt die Terminsituation und bietet einen Vormittagstermin in der Folgewoche an. In Praxis C geht niemand ran, der Anrufbeantworter sagt, man solle es später nochmal versuchen. Für welche Praxis wird sich der Patient entscheiden? Die Antwort ist offensichtlich - und doch ignorieren viele Praxen diese Dynamik.

Die Lösung ist kein Skript, sondern eine Haltung. Definieren Sie mit Ihrem Team, was einen „guten Anruf“ ausmacht. Drei Elemente sind zentral: Erstens die Begrüßung mit Namen der Praxis und der MFA - das schafft Verbindlichkeit. Zweitens aktives Zuhören: Die MFA wiederholt das Anliegen kurz, um sicherzustellen, dass sie es verstanden hat. Drittens eine positive Grundhaltung: Auch wenn der Wunschtermin nicht verfügbar ist, wird eine Alternative angeboten. Diese drei Punkte klingen simpel, aber in der Hektik des Praxisalltags werden sie oft vergessen.

Ein weiterer Punkt: Die Wartezeit in der Telefonschlange. Nichts tötet einen Erstkontakt so effektiv wie eine endlose Warteschleife. Wenn Ihr Telefon ständig klingelt und Sie nicht genug Personal haben, um alle Anrufe zeitnah zu beantworten, müssen Sie über alternative Lösungen nachdenken. Ein Rückrufservice, bei dem der Patient seine Nummer hinterlässt und zurückgerufen wird, ist oft besser als eine Warteschleife. Oder Sie bauen die Online-Terminbuchung aus, um die Telefonlast zu reduzieren. Aber Vorsicht: Die Online-Buchung ersetzt nicht den persönlichen Kontakt, sie entlastet ihn nur.

Der wichtigste Rat: Hören Sie selbst einmal zu. Lassen Sie einen Mitarbeiter einen Anruf von außen tätigen, der Ihre Praxis anruft, ohne dass die MFA Bescheid weiß. Oder noch besser: Rufen Sie selbst von einem anderen Telefon aus an. Der Eindruck, den Sie dabei gewinnen, ist oft ernüchternd. Aber er ist der erste Schritt zur Besserung.

Schritt 3: Das Team zum Markenbotschafter machen

Ihre Mitarbeiter sind die authentischsten Botschafter Ihrer Praxis. Keine noch so gute Website, kein noch so optimiertes Google-Profil kann die Glaubwürdigkeit und die emotionale Bindung ersetzen, die ein persönliches Gespräch schafft. Wer das versteht, hört auf, Marketing als etwas zu betrachten, das „da draußen“ stattfindet, und beginnt, es als etwas zu verstehen, das „hier drinnen“ beginnt.

Das bedeutet konkret: Ihre MFA sollte nicht nur Termine vergeben, sondern auch ein bisschen „verkaufen“ können - im besten Sinne des Wortes. Sie sollte verstehen, welche Leistungen Ihre Praxis besonders auszeichnen, und diese im Gespräch erwähnen können. Wenn ein Patient nach einem Hautarzttermin fragt, könnte die MFA sagen: „Wir haben übrigens auch einen Hautcheck mit dem Dermatoskop, das ist besonders gründlich. Soll ich das gleich mit einplanen?“ Das ist kein aggressives Verkaufen, sondern ein Service. Der Patient fühlt sich gut beraten und die Praxis kann ihre Spezialleistungen besser auslasten.

Damit das funktioniert, müssen Ihre Mitarbeiter die Praxis verstehen. Sie müssen wissen, was die Praxis besonders macht. Ist es die kurze Wartezeit? Die besondere Geräteausstattung? Die freundliche Atmosphäre? Das spezielle Behandlungskonzept? Definieren Sie diese „Unique Selling Points“ gemeinsam mit Ihrem Team und machen Sie sie zum festen Bestandteil der täglichen Kommunikation. Einmal pro Monat könnten Sie in einer kurzen Teambesprechung einen dieser Punkte durchsprechen und üben, wie man ihn im Gespräch einfließen lässt.

Eine häufige Stolperfalle ist die Angst vor „Überredung“. Manche MFAs haben Sorge, Patienten zu bedrängen. Deshalb ist es wichtig, den Unterschied zwischen Beratung und Verkauf zu erklären. Beratung bedeutet: Ich biete eine Lösung für ein Problem an, das der Patient vielleicht noch nicht kennt. Verkauf bedeutet: Ich versuche, jemandem etwas aufzudrängen. Der Unterschied liegt in der Haltung und im Timing. Eine gute Beratung ist immer im Interesse des Patienten. Und genau das ist der Kern eines guten Praxismarketings.

Ein weiterer wichtiger Punkt: Belohnen Sie Ihre Mitarbeiter für gutes Marketing. Das muss nicht finanziell sein, obwohl eine kleine Prämie für die erfolgreiche Vermittlung einer Privatleistung durchaus motivierend wirken kann. Wichtiger ist Anerkennung. Loben Sie Ihre MFA, wenn sie einen schwierigen Anruf souverän gemeistert hat. Erwähnen Sie im Team, wenn ein Patient sich besonders bedankt hat. Machen Sie den Erfolg sichtbar. Dann wird das Team stolz auf seine Rolle als Markenbotschafter.

Schritt 4: Die digitale Brücke zum Team bauen

Das Praxisteam ist der wichtigste Kanal, aber es ist kein isolierter Kanal. Es muss nahtlos mit der digitalen Präsenz der Praxis zusammenarbeiten. Denn ein Patient, der online einen Termin bucht, kommt nicht aus dem Nichts. Er hat vorher die Website besucht, das Google-Profil gesehen und sich ein Bild gemacht. Wenn dieses Bild dann am Empfang nicht bestätigt wird, entsteht eine Dissonanz, die Vertrauen kostet.

Konkret: Wenn Ihre Website mit modernem Design und freundlichen Fotos wirbt, aber die MFA am Empfang genervt und abweisend ist, dann fühlt sich der Patient betrogen. Der digitale Auftritt verspricht etwas, das die Realität nicht hält. Umgekehrt gilt: Wenn der Empfang freundlich und kompetent ist, aber die Website wirkt veraltet und unprofessionell, dann kommen viele Patienten erst gar nicht. Beide Kanäle müssen zusammenpassen. Das ist die Grundregel eines konsistenten Praxismarketings.

Wie stellen Sie diese Konsistenz her? Indem Sie Ihr Team in die digitale Strategie einbeziehen. Fragen Sie Ihre MFA, was Patienten am häufigsten auf der Website vermissen. Fragen Sie, welche Fragen immer wieder am Telefon gestellt werden - und ob diese Fragen auf der Website beantwortet sind. Oft sind es Kleinigkeiten: die genaue Adresse, die Parkmöglichkeit, die Öffnungszeiten an Feiertagen. Wenn Ihr Team diese Lücken kennt, kann es sie schließen - und die Website wird besser.

Ein weiterer Aspekt: Die MFA sollte die Online-Terminbuchung nicht als Konkurrenz, sondern als Entlastung sehen. Denn wenn Patienten selbst buchen können, klingelt das Telefon weniger. Das schafft Zeit für die wichtigen Gespräche. Erklären Sie Ihrem Team, warum die Online-Buchung eingeführt wird: nicht, um sie überflüssig zu machen, sondern um ihnen den Rücken freizuhalten. Das nimmt die Angst vor dem digitalen Wandel.

Praktisch umsetzbar ist das zum Beispiel durch einen wöchentlichen „Digital-Check“ im Team. Fünf Minuten reichen: Welche Fragen kamen heute am Telefon? Was hat auf der Website gefehlt? Gab es Probleme mit der Online-Buchung? Diese Rückmeldungen sind Gold wert für die Optimierung der digitalen Kanäle. Und sie geben dem Team das Gefühl, gehört zu werden und Teil des Ganzen zu sein.

Schritt 5: Bewertungen als Teamaufgabe verstehen

Google-Bewertungen sind heute ein entscheidender Faktor für die Wahl einer Arztpraxis. Aber viele Praxen behandeln sie als etwas, das „passiert“ - und lassen ihre Mitarbeiter außen vor. Dabei kann das Team aktiv dazu beitragen, positive Bewertungen zu generieren. Nicht durch Aufforderung, sondern durch exzellenten Service. Denn ein Patient, der sich gut aufgehoben fühlt, gibt viel häufiger eine positive Bewertung ab.

Die entscheidende Frage ist: Weiß Ihr Team, dass jede Interaktion eine Bewertung beeinflussen kann? Eine freundliche Verabschiedung, ein Lächeln, ein aufmerksames Nachfragen - all das sind Mikro-Momente, die den Gesamteindruck prägen. Und dieser Gesamteindruck landet irgendwann als Sternchen bei Google. Wer das versteht, behandelt jeden Patienten so, als würde er gleich eine Bewertung schreiben. Nicht aus Angst vor schlechten Sternen, sondern aus dem Bewusstsein, dass jeder Kontakt zählt.

Ein praktischer Tipp: Führen Sie eine kleine „Bewertungsrunde“ im Team ein. Einmal pro Quartal besprechen Sie gemeinsam die eingegangenen Bewertungen - die guten und die weniger guten. Was hat der Patient gelobt? Was hat er kritisiert? Wie können wir das Positive verstärken und das Negative abstellen? Diese Runde sollte keine Schuldzuweisung sein, sondern eine konstruktive Analyse. Wenn ein Patient die lange Wartezeit kritisiert, ist das kein Vorwurf an die MFA, sondern ein Hinweis auf ein strukturelles Problem, das gelöst werden muss.

Wichtig: Reagieren Sie auf Bewertungen - und zwar nicht nur der Praxisinhaber, sondern auch das Team sollte wissen, wie geantwortet wird. Denn die Antwort auf eine Bewertung ist öffentlich und wird von potenziellen Neupatienten gelesen. Eine professionelle, freundliche Antwort auf eine negative Bewertung kann mehr bewirken als zehn positive Bewertungen. Sie zeigt: Diese Praxis nimmt Feedback ernst und bemüht sich um Verbesserung. Und dieses Signal geht nicht von einer Website aus, sondern von der Haltung des gesamten Teams.

Schritt 6: Die Sprache der Patienten sprechen lernen

Mediziner sprechen eine andere Sprache als Patienten. Das ist kein Vorwurf, sondern eine Tatsache. Fachbegriffe wie „Röntgen-Thorax“, „Sonografie“ oder „Kardiologie“ sind für Ärzte Alltag, für viele Patienten aber eine Hürde. Und diese Hürde beginnt nicht erst im Behandlungszimmer, sondern schon am Telefon. Eine MFA, die mit Fachbegriffen um sich wirft, verunsichert Patienten. Ein Patient, der unsicher ist, sucht sich lieber eine andere Praxis.

Die Lösung heißt: Übersetzen. Ihr Team sollte lernen, medizinische Fachbegriffe in einfache, verständliche Sprache zu übersetzen. Statt „Wir machen eine Koloskopie“ sagen Sie „Wir schauen mit einer Kamera in den Darm“. Statt „Wir führen eine Sonografie durch“ sagen Sie „Wir machen einen Ultraschall“. Das klingt banal, ist aber in der Praxis oft nicht selbstverständlich. Viele MFAs übernehmen unbewusst die Fachsprache der Ärzte, weil sie sie täglich hören.

Ein einfaches Training: Lassen Sie Ihr Team in einer Teambesprechung die zehn häufigsten Untersuchungen oder Behandlungen Ihrer Praxis in einfacher Sprache beschreiben. Jeder Mitarbeiter bekommt einen Begriff und muss ihn so erklären, dass ein 12-jähriges Kind ihn versteht. Das klingt albern, aber es trainiert das Bewusstsein für verständliche Kommunikation. Und es macht Spaß.

Ein weiterer Aspekt: Die kulturelle Sensibilität. In einer multikulturellen Stadt wie Berlin, München oder Hamburg haben viele Patienten einen Migrationshintergrund. Ihr Team sollte in der Lage sein, auch mit Patienten zu kommunizieren, die Deutsch nicht als Muttersprache sprechen. Das bedeutet: langsam sprechen, einfache Worte wählen, nachfragen, ob alles verstanden wurde. Und vor allem: Geduld haben. Ungeduld ist der schnellste Weg, einen Patienten zu verlieren.

Schritt 7: Das Team als Feedback-Kanal für die Praxis-Website nutzen

Ihre MFA hört täglich, was Patienten über Ihre Website denken. Sie hört die Fragen, die auf der Website nicht beantwortet werden. Sie hört die Kritik an der Online-Terminbuchung. Sie hört das Lob für ein gelungenes Feature. Dieses Feedback ist Gold wert - aber es verpufft oft ungenutzt, weil es nicht systematisch erfasst wird.

Richten Sie einen einfachen Feedback-Prozess ein. Das kann ein Zettel am Empfang sein, auf dem die MFA notiert: „Patient hat gefragt, ob wir auch Akupunktur anbieten - steht nicht auf der Website.“ Oder: „Patient hat sich beschwert, dass die Online-Buchung nur bis 16 Uhr möglich ist.“ Diese Notizen werden einmal pro Woche gesammelt und an den Verantwortlichen für die Website weitergegeben. So entsteht ein Kreislauf: Das Team liefert Input, die Website wird besser, die Patienten sind zufriedener, das Team hat weniger Arbeit.

Ein konkretes Beispiel: Eine MFA notiert, dass immer wieder Patienten nach der genauen Adresse mit Navigationshinweisen fragen. Die Praxis hat eine große Straße, aber der Eingang liegt im Hinterhof. Das ist auf der Website nicht klar beschrieben. Nachdem die MFA das gemeldet hat, wird auf der Website ein Foto des Eingangs mit einem Pfeil eingefügt. Die Folge: Weniger Anrufe mit der Frage „Wo ist der Eingang?“, weniger Stress für die MFA, zufriedenere Patienten. Ein kleiner Gewinn, der durch systematisches Feedback entsteht.

Wichtig: Bedanken Sie sich bei Ihrem Team für dieses Feedback. Machen Sie deutlich, dass ihre Beobachtungen wichtig sind und zu konkreten Verbesserungen führen. Nichts ist frustrierender für eine MFA, als ständig die gleichen Fragen zu beantworten und das Gefühl zu haben, dass niemand zuhört. Wenn Sie zeigen, dass Sie zuhören und handeln, steigt die Motivation und die Bereitschaft, weiteres Feedback zu geben.

Schritt 8: Die Kommunikation am Empfang optimieren

Der Empfang ist nicht nur der Ort der Terminvergabe, sondern auch der Ort der Patientenbindung. Ein Patient, der sich am Empfang wohlfühlt, kommt wieder - und empfiehlt die Praxis weiter. Deshalb lohnt es sich, die Abläufe am Empfang systematisch zu optimieren. Nicht im Sinne von „schneller abfertigen“, sondern im Sinne von „besser begleiten“.

Ein einfaches Mittel: die persönliche Ansprache. Nennen Sie den Patienten beim Namen, wenn er eintrifft. Fragen Sie, ob er etwas zu trinken möchte, während er wartet. Bieten Sie an, die Jacke aufzuhängen. Diese kleinen Gesten der Gastfreundschaft schaffen eine Atmosphäre der Wertschätzung. Und Wertschätzung ist der beste Klebstoff für Patientenbindung.

Ein weiterer Punkt: Die Wartezeit aktiv managen. Wenn ein Patient länger warten muss, sollte die MFA ihn informieren: „Der Arzt hat sich etwas verzögert, es dauert noch etwa zehn Minuten. Möchten Sie in der Zwischenzeit etwas trinken?“ Das nimmt die Anspannung und verhindert, dass der Patient genervt geht. Ein Patient, der informiert wird, ist viel geduldiger als einer, der einfach nur sitzt und wartet.

Und schließlich: Die Verabschiedung. Ein freundliches „Auf Wiedersehen, Herr Müller, und gute Besserung!“ ist der letzte Eindruck, den der Patient mitnimmt. Dieser Eindruck bleibt haften und beeinflusst die nächste Entscheidung, wenn der Patient wieder einen Arzt braucht. Die Verabschiedung ist so wichtig wie die Begrüßung - aber sie wird oft vernachlässigt, weil die MFA schon den nächsten Patienten im Blick hat.

Schritt 9: Regelmäßig trainieren und reflektieren

Einmal geschult ist nicht genug. Kommunikation ist wie ein Muskel: Sie muss regelmäßig trainiert werden, sonst verkümmert sie. Planen Sie deshalb feste Zeiten für die Weiterentwicklung Ihres Teams ein. Das muss nicht aufwändig sein. Einmal im Monat eine halbe Stunde reicht völlig.

Nutzen Sie diese Zeit für konkrete Übungen: Rollenspiele am Telefon, Analyse von schwierigen Patientensituationen, Austausch über Erfolge und Misserfolge. Wichtig: Diese Runden sollten nicht als Kontrolle, sondern als Unterstützung verstanden werden. Der Ton macht die Musik. Wenn die Praxisinhaberin sagt: „Lasst uns mal üben, wie wir besser mit schwierigen Anrufen umgehen können“, dann ist das etwas anderes, als wenn sie sagt: „Ich habe das Gefühl, ihr macht nicht genug.“

Ein bewährtes Format ist der „Erfolgsfall der Woche“. Jeder Mitarbeiter bringt eine Situation mit, in der er oder sie besonders gut kommuniziert hat - oder eine Situation, die schwierig war und aus der man lernen kann. Das wird besprochen, gelobt und analysiert. So entsteht eine Kultur des Lernens, in der Fehler nicht bestraft, sondern als Chance gesehen werden.

Und vergessen Sie nicht: Auch Sie als Praxisinhaber müssen sich weiterentwickeln. Gehen Sie mit gutem Beispiel voran. Seien Sie freundlich zu Ihrem Team, hören Sie zu, loben Sie. Denn wenn Sie Ihrem Team mit Wertschätzung begegnen, wird Ihr Team das an die Patienten weitergeben. Das ist der Kreislauf des erfolgreichen Praxismarketings: Was innen passiert, wirkt nach außen.

Häufige Fehler

Der häufigste Fehler: Das Team wird nicht in die Marketingstrategie eingebunden. Viele Praxisinhaber entwickeln eine Website, ein Google-Profil und eine Online-Buchung, aber sie fragen nie ihre MFA, was sie davon hält. Die Folge: Die digitale Strategie passt nicht zur Realität am Empfang, und beide Kanäle arbeiten gegeneinander.

Der zweite Fehler: Die MFA wird als reine Verwaltungskraft gesehen, nicht als Markenbotschafterin. Dabei ist sie die Person, die den ersten und den letzten Eindruck prägt. Wer ihr keine Verantwortung für die Patientenkommunikation gibt, verschenkt das größte Potenzial.

Der dritte Fehler: Kein regelmäßiges Training. Einmal geschult, nie wieder drangesetzt - das ist typisch für viele Praxen. Aber Kommunikation ist kein Skill, den man einmal lernt und dann perfekt beherrscht. Sie muss regelmäßig trainiert werden, besonders unter Stressbedingungen.

Der vierte Fehler: Kein Feedback-System. Die MFA hört täglich, was Patienten denken, aber dieses Wissen wird nicht erfasst und nicht genutzt. Dabei ist es die wertvollste Informationsquelle für die Optimierung der Praxis.

Der fünfte Fehler: Die Haltung des Praxisinhabers. Wer selbst nicht an die Kraft des Teams glaubt, wird nie ein Team haben, das als Markenbotschafter funktioniert. Marketing beginnt im Kopf - und zwar bei dem des Chefs.

Nächste Schritte

  1. Starten Sie mit einer ehrlichen Bestandsaufnahme: Wie läuft die Kommunikation am Empfang und am Telefon aktuell? Lassen Sie einen Testanruf durchführen oder fragen Sie Patienten nach ihrem Eindruck. Notieren Sie die Schwachstellen.

  2. Führen Sie eine erste Teamsitzung zum Thema „Praxismarketing durch das Team“ durch. Erklären Sie, warum Sie diesen Ansatz verfolgen, und holen Sie die Meinung Ihrer Mitarbeiter ein. Fragen Sie: „Was läuft gut? Was können wir verbessern? Was braucht ihr von mir?“

  3. Definieren Sie gemeinsam drei konkrete Verbesserungen, die Sie in den nächsten vier Wochen umsetzen wollen. Das können sein: eine freundlichere Telefonbegrüßung, ein Angebot von Getränken im Wartezimmer oder die Einführung eines Feedback-Zettels am Empfang. Setzen Sie sich ein Datum für die Überprüfung.

  4. Planen Sie feste Termine für regelmäßige Kommunikations-Trainings ein, zum Beispiel einmal im Monat für 30 Minuten. Nutzen Sie diese Zeit für Rollenspiele und Austausch. Machen Sie klar, dass diese Termine wichtig sind und nicht verschoben werden.

  5. Belohnen Sie Erfolge. Wenn ein Patient eine positive Bewertung schreibt, weil die MFA besonders freundlich war, dann loben Sie diese MFA öffentlich im Team. Wenn ein schwieriger Anruf souverän gemeistert wurde, dann sagen Sie das. Anerkennung ist der beste Motivator.

Der Weg zu einem starken Praxisteam als Marketingkanal ist kein Sprint, sondern ein Marathon. Aber die ersten Schritte sind einfach und sofort umsetzbar. Fangen Sie heute an.