Die Zeiten, in denen das Telefon der einzige Weg zum Termin war, sind vorbei. Doch der digitale Wandel stellt Praxen vor eine Wahl: Welcher Kanal ist der richtige? Ein Vergleich der Ansätze.

Der stille Wandel am Empfang

Es beginnt mit einem Klingeln, das nicht mehr so oft erklingt wie früher. Das Telefon in der Arztpraxis ist nicht verschwunden, aber es hat Konkurrenz bekommen: Online-Portale, die Praxis-Website, E-Mail-Formulare. Der Digital Health Report 2026 beschreibt Digitalisierung konsequent aus der Perspektive von Patienten und Praxisteams [2]. Genau diese Perspektive ist entscheidend, denn der Zugang zum Termin ist der erste Berührungspunkt mit einer Praxis - und oft der Moment, in dem sich entscheidet, ob ein Neupatient bleibt oder weitersucht.

Die Zahlen zeigen, wie tief der Wandel bereits in der Gesellschaft angekommen ist. Schon jeder und jede Zweite (50 Prozent) hat mindestens einmal einen Arzttermin online vereinbart [3]. Vor einem Jahr waren es noch 36 Prozent [3]. Wer heute noch ausschließlich auf das Telefon setzt, blendet einen großen Teil der Patientenschaft aus. Aber bedeutet das im Umkehrschluss, dass das Telefon abgeschafft gehört? Wohl kaum. Die Kunst liegt in der Kombination, und die muss zur Praxis passen.

Der Engpass liegt laut dem Digital Health Report 2026 beim Zugang, bei Terminen und bei administrativen Abläufen [2]. Das ist die gute Nachricht: Genau dort ist die Bereitschaft zur Nutzung digitaler Lösungen am höchsten [2]. Patienten akzeptieren digitale Services, wenn sie konkret helfen, Hürden zu senken [2]. Das ist der Kern: Es geht nicht um Technik um der Technik willen, sondern um die Reduktion von Reibung. Eine Praxis, die diesen Zusammenhang versteht, kann ihren Mix aus Telefon und Online-Buchung so gestalten, dass beide Kanäle sich ergänzen - statt sich gegenseitig zu belasten.

Option 1: Das Telefon als einziger Kanal

Es gibt sie noch, die Praxen, die ausschließlich telefonisch Termine vergeben. Und es gibt Gründe, warum das funktioniert: Die persönliche Stimme schafft Vertrauen, komplexe Anliegen lassen sich direkt klären, und ältere Patienten fühlen sich abgeholt. In einer Landpraxis mit einer überschaubaren Patientenzahl und einem eingespielten Team kann dieser Ansatz durchaus tragfähig sein. Die Wikipedia beschreibt die Arztpraxis als freiberuflichen Wirtschaftsbetrieb [1] - und wie in jedem Betrieb gilt: Wenn die Struktur passt, kann auch ein traditioneller Weg effizient sein.

Doch die Kehrseite ist gewaltig. 88 Prozent aller Deutschen stimmen der Aussage zu, Praxen seien telefonisch oft schwer zu erreichen [4]. Das ist kein Randphänomen, sondern eine kollektive Erfahrung. Wer schon einmal zwanzig Minuten in der Warteschleife verbracht hat, kennt das Gefühl von Frustration - und viele Patienten suchen dann das Weite. Drei Viertel (73 Prozent) wollen auf die Online-Terminvereinbarung nicht mehr verzichten [4]. Wenn Ihre Praxis diesen Patienten nur das Telefon anbietet, signalisieren Sie: Sie sind nicht auf dem Stand der Zeit.

Hinzu kommt die Belastung für das Praxisteam. Jedes Telefonat bindet eine Mitarbeiterin, die dann nicht für andere Aufgaben zur Verfügung steht. Der Digital Health Report 2026 zeigt, dass Praxisteams Entlastung suchen - notfalls auch außerhalb professioneller Systeme [2]. Das ist ein Warnsignal: Wenn das Team beginnt, eigene Wege zu gehen, weil die Praxis keine digitalen Lösungen anbietet, entsteht ein Flickwerk, das weder sicher noch effizient ist. Die reine Telefonlösung ist also nicht per se falsch, aber sie ist nur dann vertretbar, wenn die Praxis klein genug ist, um die Anrufmenge zu bewältigen - und wenn sie bereit ist, in Kauf zu nehmen, dass ein Teil der potenziellen Neupatienten gar nicht erst anruft.

Option 2: Der Online-Kanal als Ersatz für das Telefon

Am anderen Ende des Spektrums steht die Praxis, die konsequent auf Online-Buchung setzt. Terminplattformen wie Doctolib, Jameda, Clickdoc oder Termed sind die bekanntesten Vertreter - 39 Prozent der Deutschen haben darüber schon einmal gebucht [3]. Die Vorteile liegen auf der Hand: Freie Termine auf einen Blick, keine Warteschleifen, eine Entlastung des Praxispersonals [3]. Die Online-Terminbuchung steht mit 70 Prozent Zustimmung an der Spitze der gewünschten digitalen Services [6].

Doch wer das Telefon komplett abschafft, macht einen Fehler. Nicht jeder Patient ist digital affin, und nicht jedes Anliegen lässt sich über ein Buchungsformular abbilden. Ein älterer Patient, der zum ersten Mal in die Praxis kommt und unsicher ist, welcher Termin der richtige ist, braucht oft eine menschliche Stimme. Auch komplexe Fragestellungen - etwa die Koordination mehrerer Untersuchungen - lassen sich am Telefon besser klären als über ein Formular. Die Praxis, die ausschließlich auf Online setzt, riskiert, genau diese Patienten zu verlieren.

Hinzu kommt ein subtileres Problem: Die Online-Buchung verschiebt die Arbeit nicht, sie verlagert sie. Statt Anrufe entgegenzunehmen, muss das Team nun Termine verwalten, die über verschiedene Kanäle hereinkommen - und das kann schnell unübersichtlich werden, wenn die Systeme nicht integriert sind. Die Hälfte derjenigen, die online Termine buchen (48 Prozent), tut dies immer oder häufig [3]. Das bedeutet: Fast die Hälfte der Online-Bucher ist regelmäßig im System unterwegs. Wenn die Praxis keine klare Terminlogik hat, entsteht daraus Chaos. Die Online-Buchung ist also kein Selbstläufer, sondern erfordert eine durchdachte Organisation.

Option 3: Der hybride Ansatz - beides parallel

Die dritte Option ist die naheliegendste: Telefon und Online-Buchung parallel anbieten. Das klingt banal, ist aber in der Praxis eine echte Herausforderung. Denn parallel bedeutet nicht einfach beides vorhanden - es bedeutet, beide Kanäle so zu orchestrieren, dass sie sich nicht gegenseitig blockieren. Eine Praxis, die online freie Termine zeigt, aber telefonisch keine Kapazitäten hat, weil alle Anrufe auf einen engen Zeitraum fallen, hat das Prinzip nicht verstanden.

Der hybride Ansatz funktioniert dann, wenn die Terminbuchung als ein System gedacht wird, das beide Wege einspeist. Der Digital Health Report 2026 betont die Notwendigkeit einer klaren Terminlogik [2]. Das bedeutet: Die Praxis muss definieren, welche Terminarten online buchbar sind und welche dem Telefonat vorbehalten bleiben. Ein Neupatienten-Termin mit ausführlicher Anamnese lässt sich vielleicht besser telefonisch vergeben, während ein Routine-Termin zur Blutabnahme problemlos online gebucht werden kann. Diese Differenzierung ist der Schlüssel zum Erfolg.

Die Zahlen stützen diesen Ansatz: 27 Prozent suchen Praxen gezielt danach aus, ob sie eine Online-Terminvereinbarung anbieten [4]. Gleichzeitig sagen 88 Prozent, Praxen seien telefonisch oft schwer zu erreichen [4]. Beide Werte zusammen zeigen: Die Patienten wollen die Wahl haben, aber sie wollen nicht warten. Wer beides anbietet, erfüllt beide Erwartungen - vorausgesetzt, das System ist so aufgebaut, dass die Kanäle sich ergänzen. Ein Beispiel aus der Praxis: Eine Facharztpraxis könnte die Online-Buchung für Wiederholungstermine freigeben und das Telefon für Erstgespräche reservieren. So bleibt das Team entlastet, und die persönliche Note geht nicht verloren.

Option 4: Die Website als eigener Kanal

Neben den großen Plattformen gibt es einen vierten Weg: die Online-Terminbuchung direkt über die Praxis-Website. 33 Prozent haben einen Termin beispielsweise über die Homepage der Praxis, ein Online-Formular oder per E-Mail gebucht [3]. Dieser Kanal wird oft unterschätzt, dabei hat er einen entscheidenden Vorteil: Er gehört der Praxis. Kein Portal, keine Vermittlungsgebühr, keine Abhängigkeit von Dritten. Die Website wird zum stillen Mitarbeiter, der rund um die Uhr erreichbar ist.

Der Nachteil liegt auf der Hand: Die eigene Website erreicht nicht die Sichtbarkeit eines großen Portals. Patienten, die über Google nach einem Termin suchen, landen häufig zuerst auf den Plattformen. Wer nur die eigene Website anbietet, erreicht vor allem die Patienten, die die Praxis bereits kennen oder gezielt suchen. Für Neupatienten-Gewinnung ist dieser Kanal allein also weniger geeignet. Aber als Ergänzung ist er wertvoll: Er gibt der Praxis die Kontrolle über die Terminvergabe und schafft Vertrauen, weil die Buchung direkt in der vertrauten Umgebung der Praxis stattfindet.

Die Website-Lösung hat noch einen weiteren Vorteil: Sie lässt sich mit anderen Inhalten verbinden. Auf der Website kann die Praxis ihr Team vorstellen, ihre Leistungen erklären und Antworten auf häufige Fragen geben. Ein Patient, der sich vor dem Termin informiert, stellt am Telefon weniger Fragen - das entlastet das Team doppelt. Im Digital Health Report 2026 wird deutlich, dass die Bereitschaft zur Nutzung digitaler Lösungen hoch ist, wenn sie konkret helfen, Hürden zu senken [2]. Die eigene Website ist genau das: ein Instrument, das den Zugang erleichtert und gleichzeitig die Praxis als modernen Betrieb präsentiert.

Worauf es bei der Wahl ankommt

Die Entscheidung für einen oder mehrere Kanäle hängt von drei Faktoren ab: der Patientenschaft, dem Praxisteam und der Terminstruktur. Eine Praxis mit einem hohen Anteil älterer Patienten wird das Telefon nicht abschaffen können - aber sie sollte prüfen, ob sie die Online-Buchung als Ergänzung anbietet. Eine Praxis mit vielen jungen Berufstätigen, die tagsüber keine Zeit für Telefonate haben, kommt an der Online-Buchung nicht vorbei. Die Kunst liegt darin, die Bedürfnisse der eigenen Patienten zu kennen und den Mix entsprechend zu gestalten.

Der zweite Faktor ist das Team. Die Online-Terminbuchung führt zu einer Entlastung des Praxispersonals [3] - aber nur, wenn die Prozesse dahinter stimmen. Wenn das Team die Online-Termine nicht in den Kalender übernehmen kann oder doppelt arbeiten muss, entsteht das Gegenteil von Entlastung. Der Digital Health Report 2026 zeigt, dass Praxisteams Entlastung suchen [2]. Die Wahl des Kanals sollte also nicht nur aus Patientensicht getroffen werden, sondern auch aus Sicht der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Ein System, das das Team belastet, wird nicht genutzt - egal wie gut es für die Patienten ist.

Der dritte Faktor ist die Terminstruktur. Eine Praxis mit langen Vorlaufzeiten und wenigen freien Slots hat andere Anforderungen als eine Praxis mit vielen kurzfristigen Terminen. Die Daten zeigen, dass im Jahr 2026 in Deutschland 18 Prozent der Termine innerhalb von 48 Stunden verfügbar waren - und 21 Prozent innerhalb von drei Tagen [7]. Das ist der Kontext, in dem Praxen heute arbeiten. Wer online buchbare Termine anbietet, muss sicherstellen, dass diese Termine auch wirklich verfügbar sind. Ein Online-Kalender, der nur tote Slots zeigt, ist schlimmer als kein Online-Kalender.

Häufige Fehler beim Terminzugang

Der häufigste Fehler ist die unkoordinierte Einführung. Eine Praxis schafft die Online-Buchung an, aber das Team weiß nicht, wie es mit den neuen Terminen umgehen soll. Die Folge: Doppelbuchungen, verärgerte Patienten und ein Team, das die Online-Buchung als Last empfindet. Der Digital Health Report 2026 beschreibt, dass Praxisteams Entlastung suchen und sie notfalls außerhalb professioneller Systeme finden [2]. Das zeigt: Die Einführung eines neuen Kanals muss begleitet werden - mit Schulung, klaren Prozessen und einer Feedback-Schleife.

Der zweite Fehler ist die fehlende Differenzierung. Wer alle Termine online buchbar macht, verliert die Kontrolle über die Terminlogik. Komplexe Anliegen, die ein Beratungsgespräch erfordern, landen dann in einem Buchungsformular, das dafür nicht geeignet ist. Die Praxis sollte definieren, welche Terminarten online buchbar sind und welche dem Telefon vorbehalten bleiben. Diese Differenzierung ist kein Zeichen von Rückständigkeit, sondern von Professionalität.

Der dritte Fehler ist die Vernachlässigung des Telefons. Viele Praxen, die die Online-Buchung einführen, reduzieren ihre Telefonzeiten drastisch - und wundern sich dann, dass Patienten verärgert sind. Die Online-Buchung ist eine Ergänzung, kein Ersatz. 88 Prozent der Deutschen finden, dass Praxen telefonisch oft schwer zu erreichen sind [4]. Wenn Sie die Online-Buchung einführen und gleichzeitig die Telefonzeiten kürzen, verschärfen Sie dieses Problem. Die bessere Strategie ist: Beide Kanäle parallel anbieten und das Team durch die Online-Buchung entlasten, nicht durch weniger Erreichbarkeit.

Empfehlung je Ausgangslage

Für eine Einzelpraxis mit einem kleinen Team und einer überschaubaren Patientenzahl ist der hybride Ansatz mit Fokus auf die eigene Website der beste Weg. Die Praxis kann die Online-Buchung auf ihrer Website anbieten und das Telefon für persönliche Gespräche reservieren. So entlastet sie das Team, ohne die persönliche Note zu verlieren. Die Plattformen können später ergänzt werden, wenn die Praxis wachsen möchte.

Für eine größere Praxis oder ein MVZ ist die Kombination aus Plattform und eigener Website empfehlenswert. Die Plattform sorgt für Sichtbarkeit, die eigene Website für Kontrolle und Vertrauen. Der Digital Health Report 2026 liefert für MVZ-Betreiber die Botschaft, dass Digitalisierung kein Zukunftsthema, sondern Gegenwartsmanagement ist [2]. Das bedeutet: Jetzt handeln, nicht abwarten. Die Terminlogik sollte klar definiert sein, und das Team muss in die Prozesse eingebunden werden.

Für eine Praxis, die bisher nur telefonisch arbeitet, ist der erste Schritt nicht die große Plattform, sondern ein schrittweiser Einstieg. Zunächst kann die Praxis ein Online-Formular auf ihrer Website anbieten, dann die Buchung über einen Dienstleister testen. Mehr als 70 Prozent der niedergelassenen Ärzte geben an, dass digitale Anwendungen bereits die Effizienz oder Versorgungsqualität in verschiedenen Bereichen ihres Praxisalltags verbessern [8]. Diese Erfahrung zeigt: Der Nutzen ist real, aber er entsteht nur, wenn die Einführung durchdacht ist.

Der Blick nach vorn

Die Diskussion über Telefon oder Online-Buchung wird in ein paar Jahren obsolet sein. Die Frage ist nicht, ob eine Praxis digitale Terminvergabe anbietet, sondern wie gut sie es tut. Drei Viertel (73 Prozent) wollen auf die Online-Terminvereinbarung nicht mehr verzichten [4]. Diese Erwartung wird weiter wachsen, denn die Generation, die mit Smartphones aufgewachsen ist, wird in den kommenden Jahren zur Hauptpatientengruppe. Wer heute den Grundstein legt, ist für morgen gerüstet.

Gleichzeitig darf die menschliche Komponente nicht verloren gehen. Der Digital Health Report 2026 betont, dass Digitalisierung am Ende nicht technischer, sondern menschlicher wird - weil sie Zeit zurückgibt, die in der Versorgung an der richtigen Stelle fehlt [2]. Das ist der Maßstab für jede Entscheidung: Entlastet der Kanal das Team? Hilft er den Patienten? Wenn beide Fragen mit Ja beantwortet werden, ist die Wahl richtig - egal ob Telefon, Online-Buchung oder eine Kombination aus beidem.