Die Erreichbarkeitslücke: Warum 90 Prozent der Kunden im Autohaus abblitzen und wie Sie die Wende schaffen

Das ist keine Randnotiz, sondern der größte ungenutzte Hebel der Branche. Denn wer nicht erreichbar ist, verliert Kunden, noch bevor das Gespräch beginnt. Dieser Artikel zeigt, warum Erreichbarkeit zur Chefsache werden muss und wie ein strukturierter Weg aus der Krise aussieht.

Ausgangslage: Das Autohaus als schwer erreichbare Festung

Es ist ein vertrautes Bild: Ein Kunde steht vor dem Autohaus, die Tür ist abgeschlossen, obwohl die Öffnungszeiten etwas anderes versprechen. Er ruft an, niemand hebt ab. Er schreibt eine E-Mail, die Antwort kommt Tage später oder gar nicht. Er nutzt das Kontaktformular auf der Website, es passiert nichts. Dieses Szenario ist kein Einzelfall, sondern der traurige Normalfall in vielen deutschen Autohäusern. Die TÜV-NORD-INSIGHT-Studie 2026 belegt mit einem drastischen Wert: 90 Prozent der Kunden hatten im vergangenen Jahr Probleme, ihr Autohaus zu erreichen [3]. Das ist ein alarmierender Befund, der die Branche in ihrem Kern trifft. Denn ein Autohaus, das nicht erreichbar ist, verspielt seine wichtigste Ressource: den Kontakt zum Kunden.

Dabei ist die Ausgangslage paradox. Die Digitalisierung hat die Kommunikationskanäle vervielfacht. E-Mail, WhatsApp, Kontaktformulare, Social Media, Chatbots - die Möglichkeiten, mit einem Autohaus in Kontakt zu treten, waren nie vielfältiger. Doch genau diese Vielfalt scheint die Betriebe zu überfordern. Statt eines sauber orchestrierten Kommunikationssystems finden sich in vielen Autohäusern digitale Inseln, die nicht miteinander verbunden sind. Eine Anfrage über das Kontaktformular landet im Postfach eines Mitarbeiters, der gerade im Verkaufsgespräch steckt. Eine WhatsApp-Nachricht wird auf dem Privathandy eines Verkäufers gesichtet, der sie im Urlaub nicht beantwortet. Und der Anruf in der Zentrale wird in eine Warteschleife geroutet, die den Kunden nach fünf Minuten hoffnungslos aufgegeben lässt.

Die Konsequenz ist fatal: Kunden, die sich die Mühe machen, ein Autohaus zu kontaktieren, haben ein echtes Interesse. Sie wollen einen Termin vereinbaren, ein Fahrzeug anfragen oder einen Service buchen. Wenn sie abgewiesen werden, suchen sie sich nicht nur ein anderes Autohaus, sondern oft einen anderen Hersteller oder gar ein anderes Mobilitätskonzept. Die Studie zeigt deutlich: Kunden erwarten digitale Abläufe, während viele Händler noch an alten Systemen hängen [4]. Diese Diskrepanz zwischen Erwartung und Realität ist die eigentliche Baustelle. Es geht nicht darum, die neueste KI zu installieren, sondern darum, die Basics zu beherrschen: erreichbar zu sein, wenn der Kunde Kontakt sucht.

Die gute Nachricht: Erreichbarkeit ist kein Schicksal, sondern eine Frage der Organisation. Wer die Prozesse versteht und konsequent umstellt, kann aus der Erreichbarkeitslücke einen Wettbewerbsvorteil machen. Dieser Artikel zeigt den Weg dorthin - von der Analyse der Ist-Situation über die Ursachenfindung bis zur Umsetzung konkreter Maßnahmen.

Problem im Detail: Wenn der Kunde zweimal klingelt und keiner öffnet

Die Erreichbarkeitslücke ist kein abstraktes Phänomen, sondern zeigt sich in konkreten, alltäglichen Situationen. Nehmen wir das Beispiel eines jungen Paares, das sich für ein Familienauto interessiert. Es hat sich online informiert, Preise verglichen und die Ausstattungsvarianten durchgespielt. Nun ist die Entscheidung fast gefallen, es fehlt nur noch die Bestätigung durch eine Probefahrt. Das Paar ruft am Samstagvormittag im Autohaus an. Niemand hebt ab. Es versucht es am Montag erneut, diesmal in der Mittagspause. Wieder niemand. Es schreibt eine E-Mail mit der Bitte um Rückruf. Die Antwort kommt drei Tage später, mit dem Hinweis, der zuständige Verkäufer sei im Außendienst. In der Zwischenzeit hat das Paar ein Angebot eines anderen Händlers angenommen, der schneller reagiert hat.

Dieses Szenario ist keine Ausnahme, sondern die Regel. Die TÜV-NORD-INSIGHT-Studie beziffert den Anteil der Kunden mit Erreichbarkeitsproblemen auf 90 Prozent [3]. Das bedeutet: Fast jeder Kunde, der ein Autohaus kontaktieren will, stößt auf Hindernisse. Die Formen dieser Hindernisse sind vielfältig. Da ist der Klassiker, die unbesetzte Telefonzentrale in den Stoßzeiten. Da sind die langen Warteschleifen, die den Kunden nach wenigen Minuten zur Aufgabe zwingen. Da sind die unbeantworteten E-Mails, die im digitalen Postfach versanden. Und da sind die Kontaktformulare, deren Eingang niemand kontrolliert.

Besonders perfide ist die Kombination aus mehreren, nicht synchronisierten Kanälen. Ein Kunde ruft an, bekommt niemanden zu sprechen, schreibt eine E-Mail und erhält darauf eine automatische Eingangsbestätigung, aber keine inhaltliche Antwort. Er versucht es über WhatsApp, wo er eine Lesebestätigung sieht, aber keine Reaktion. Jeder Kanal signalisiert Präsenz, aber keiner liefert eine echte Antwort. Das Ergebnis ist ein Vertrauensverlust, der sich nicht so schnell reparieren lässt. Der Kunde fragt sich zu Recht: Wenn das Autohaus schon bei der Kontaktaufnahme versagt, wie wird es dann erst beim Service oder bei der Abwicklung des Kaufs?

Die Erreichbarkeitslücke hat aber noch eine zweite, weniger offensichtliche Dimension: Sie betrifft nicht nur die Erstkontaktaufnahme, sondern auch die laufende Kommunikation. Ein Kunde, der sein Fahrzeug zur Inspektion gebracht hat, will wissen, wann es fertig ist. Ein Interessent, der ein Angebot angefordert hat, will eine Rückmeldung, ob das Fahrzeug noch verfügbar ist. In beiden Fällen ist die Erreichbarkeit des Autohauses der entscheidende Faktor für die Kundenzufriedenheit. Wer hier versagt, verliert nicht nur einen einzelnen Auftrag, sondern die gesamte Kundenbeziehung.

Ursachenanalyse: Warum die Erreichbarkeit so oft scheitert

Die Ursachen für die Erreichbarkeitslücke sind vielfältig und liegen tiefer als in bloßer Nachlässigkeit. Ein zentraler Faktor ist die Organisation der Arbeitsabläufe. In vielen Autohäusern ist die Kommunikation nicht als eigenständige Aufgabe definiert, sondern hängt an Personen, die primär andere Aufgaben haben. Der Verkäufer, der im Beratungsgespräch steckt, kann nicht gleichzeitig das Telefon bedienen. Der Serviceberater, der die Werkstatt koordiniert, hat keine Kapazität für E-Mail-Anfragen. Und der Geschäftsführer, der eigentlich die Strategie verantwortet, springt ein, wenn das Telefon zu oft klingelt. Das Ergebnis ist ein Flickenteppich aus Zuständigkeiten, bei dem die Kundenanfrage zur Nebensache wird.

Hinzu kommt ein strukturelles Problem: Die Digitalisierung hat die Erwartungen der Kunden verändert, aber nicht die Arbeitsweise der Autohäuser. Die TÜV-NORD-INSIGHT-Studie zeigt, dass Kunden digitale Abläufe erwarten, während viele Händler noch an alten Systemen hängen [4]. Diese Diskrepanz ist die Wurzel des Übels. Die Kunden sind es gewohnt, dass eine Nachricht innerhalb von Minuten beantwortet wird - ob beim Online-Shopping oder beim Streaming-Dienst. Sie übertragen diese Erwartung auf das Autohaus und werden enttäuscht, weil dort andere Regeln gelten. Die Branche hat die Zeichen der Zeit erkannt, aber die Umsetzung hinkt hinterher.

Ein weiterer Ursachenkomplex sind die technischen Systeme. Viele Autohäuser arbeiten mit veralteten Telefonanlagen, die keine Anrufweiterleitung oder Warteschleifen mit Rückruffunktion bieten. Die E-Mail-Postfächer sind nicht zentral organisiert, sondern auf verschiedene Mitarbeiter verteilt. Und die Kontaktformulare auf der Website sind oft nicht an ein Ticketsystem angebunden, sondern landen als unstrukturierte Nachrichten im Postfach. Die Konsequenz: Anfragen gehen verloren, werden übersehen oder beantwortet, wenn der Kunde längst abgesprungen ist.

Schließlich spielt auch die Unternehmenskultur eine Rolle. In vielen Autohäusern gilt die unausgesprochene Regel, dass Verkauf wichtiger ist als Kommunikation. Ein Verkäufer, der im Gespräch mit einem Kunden ist, gilt als produktiv. Ein Mitarbeiter, der E-Mails beantwortet, wird dagegen oft als weniger wertvoll angesehen. Diese Haltung ist fatal, denn sie ignoriert die Realität des modernen Kunden, der den Erstkontakt oft digital sucht. Wer die Kommunikation als lästige Pflicht betrachtet, wird sie niemals exzellent beherrschen.

Lösungsansatz: Erreichbarkeit als strategisches Ziel statt als Nebenschauplatz

Der Ausweg aus der Erreichbarkeitslücke beginnt mit einem Perspektivwechsel. Erreichbarkeit ist keine lästige Pflicht, sondern ein strategischer Hebel, der über den Geschäftserfolg entscheidet. Die TÜV-NORD-INSIGHT-Studie liefert dafür die Grundlage: 90 Prozent der Kunden hatten Probleme, ihr Autohaus zu erreichen [3]. Das bedeutet im Umkehrschluss: Wer diese Lücke schließt, hebt sich von fast allen Wettbewerbern ab. Erreichbarkeit wird zum Differenzierungsmerkmal, zum Alleinstellungsmerkmal, das Kunden anzieht und bindet.

Der Lösungsansatz hat mehrere Dimensionen. Die erste Dimension ist die organisatorische: Kommunikation muss als eigenständige Aufgabe definiert werden, mit klaren Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten. Das kann bedeuten, einen eigenen Mitarbeiter für die Kundenkommunikation abzustellen oder die Aufgaben so zu verteilen, dass jeder Kanal eine feste Zuständigkeit hat. Die zweite Dimension ist die technische: Die Systeme müssen so eingerichtet werden, dass Anfragen zentral erfasst, verteilt und nachverfolgt werden können. Ein Ticketsystem für E-Mails und Kontaktformulare ist ebenso wichtig wie eine Telefonanlage mit Rückruffunktion. Die dritte Dimension ist die kulturelle: Kommunikation muss als wertvolle Arbeit anerkannt und belohnt werden.

Die gute Nachricht: Die technischen Lösungen sind vorhanden und bezahlbar. Die Digitalstudie von AUTOHAUS und TÜV Nord zeigt, dass die größten Hebel nicht in neuer Software liegen, sondern in der Verbindung bestehender Systeme [2]. Wer Terminannahme, Kundenkommunikation und Rechnungsprozesse automatisiert, kann Antwortzeiten von 24 Stunden auf unter 2 Minuten senken [2]. Das ist ein beeindruckender Hebel, der zeigt, dass es nicht um große Investitionen geht, sondern um die richtige Organisation. Die Automatisierung von Standardprozessen befreit die Mitarbeiter von administrativer Last und schafft Zeit für die persönliche Beratung, die der Kunde schätzt.

Ein wichtiger Baustein ist die Definition von Service-Level-Agreements. Das Autohaus legt verbindlich fest, innerhalb welcher Zeit eine Anfrage beantwortet werden muss - sei es telefonisch, per E-Mail oder über WhatsApp. Diese Vorgaben müssen realistisch sein und eingehalten werden. Ein Autohaus, das eine Antwortzeit von zwei Stunden verspricht und diese hält, schafft Vertrauen. Ein Autohaus, das keine Vorgaben macht und willkürlich reagiert, verliert Kunden. Die Service-Level-Agreements sind die Grundlage für eine systematische Verbesserung der Erreichbarkeit.

Umsetzung Schritt für Schritt: Den Weg aus der Lücke gehen

Die Umsetzung beginnt mit einer ehrlichen Bestandsaufnahme. Das Autohaus muss wissen, wie es um seine Erreichbarkeit bestellt ist. Dazu gehört, alle Kommunikationskanäle zu inventarisieren: Telefon, E-Mail, Kontaktformular, WhatsApp, Social Media. Für jeden Kanal muss geklärt werden, wer ihn verantwortet, wie schnell er beantwortet wird und wo die Schwachstellen liegen. Diese Analyse ist der Ausgangspunkt für alle weiteren Maßnahmen. Sie zeigt, wo die größten Lücken klaffen und wo die Prioritäten gesetzt werden müssen.

Der zweite Schritt ist die Zentralisierung der eingehenden Anfragen. Alle Kontaktwege - ob E-Mail, Kontaktformular oder WhatsApp - werden auf eine Plattform geführt, die einen Überblick über alle offenen Anfragen bietet. Das kann ein einfaches Ticketsystem sein oder eine spezialisierte Software für Kundenkommunikation. Wichtig ist, dass keine Anfrage mehr im persönlichen Postfach eines Mitarbeiters versandet, sondern zentral erfasst und sichtbar ist. Nur so kann das Autohaus sicherstellen, dass jede Anfrage bearbeitet wird.

Der dritte Schritt ist die Definition von Antwortzeiten und deren Überwachung. Das Autohaus legt verbindliche Ziele fest: zum Beispiel eine Antwortzeit von unter zwei Stunden für E-Mail-Anfragen und eine sofortige Annahme von Anrufen während der Geschäftszeiten [2]. Diese Ziele müssen regelmäßig überprüft werden, etwa in wöchentlichen Besprechungen. Wenn die Ziele nicht erreicht werden, müssen die Ursachen analysiert und die Prozesse angepasst werden. Die Überwachung ist der Schlüssel zur kontinuierlichen Verbesserung.

Der vierte Schritt ist die Automatisierung von Standardprozessen. Viele Anfragen folgen einem ähnlichen Muster: Terminanfragen, Preisauskünfte, Verfügbarkeitschecks. Diese Anfragen können automatisiert beantwortet werden, etwa durch einen Chatbot, der die wichtigsten Informationen liefert und bei komplexeren Anliegen an einen Mitarbeiter übergibt. Die Digitalstudie von AUTOHAUS und TÜV Nord zeigt, dass die Automatisierung von Terminannahme und Kundenkommunikation die Antwortzeiten drastisch senken kann [2]. Wichtig ist, dass die Automatisierung nicht den persönlichen Kontakt ersetzt, sondern ihn unterstützt.

Der fünfte Schritt ist die Schulung der Mitarbeiter. Die besten Systeme nützen nichts, wenn die Mitarbeiter sie nicht bedienen können oder wollen. Die Schulung muss zwei Ziele verfolgen: die technische Kompetenz - die Bedienung der neuen Tools - und die kommunikative Kompetenz - die Fähigkeit, Kundenanfragen schnell und freundlich zu beantworten. Die TÜV-NORD-INSIGHT-Studie nennt fehlendes Personal mit digitalem Know-how als eine der größten Hürden der Digitalisierung [2]. Diese Hürde lässt sich nur durch gezielte Weiterbildung überwinden.

Ergebnis und Wirkung: Was passiert, wenn die Erreichbarkeit stimmt

Die Wirkung einer verbesserten Erreichbarkeit ist messbar und spürbar. Die Digitalstudie von AUTOHAUS und TÜV Nord zeigt, dass die Automatisierung von Kommunikationsprozessen die Antwortzeiten von 24 Stunden auf unter 2 Minuten senken kann [2]. Diese Verbesserung ist kein Selbstzweck, sondern hat direkte Auswirkungen auf den Geschäftserfolg. Ein Kunde, der schnell eine Antwort erhält, fühlt sich ernst genommen und ist eher bereit, einen Termin zu vereinbaren oder ein Fahrzeug zu kaufen. Ein Kunde, der tagelang auf eine Antwort warten muss, sucht sich einen anderen Anbieter.

Die verbesserte Erreichbarkeit wirkt sich auch auf die Mitarbeiter aus. Wer nicht mehr permanent von Anrufen und E-Mails unterbrochen wird, sondern die Kommunikation strukturiert abarbeitet, arbeitet effizienter und ist zufriedener. Die Digitalstudie spricht von einer Entlastung der Mitarbeiter um 30 bis 40 Prozent administrativer Last durch Automatisierung [2]. Diese Zeit kann in die persönliche Beratung investiert werden, die der Kunde schätzt und die letztlich den Verkaufserfolg ausmacht. Die Erreichbarkeitslücke wird so zum Ausgangspunkt für eine Produktivitätssteigerung im gesamten Betrieb.

Ein weiterer Effekt ist die Verbesserung der Kundenbeziehung. Ein Autohaus, das zuverlässig erreichbar ist, wird zum verlässlichen Partner. Der Kunde weiß, dass er sich bei Fragen oder Problemen an das Autohaus wenden kann und eine Antwort erhält. Diese Verlässlichkeit ist ein entscheidender Faktor für die Kundenbindung und die Weiterempfehlung. Die Studie TÜV NORD INSIGHT 2026 zeigt, dass Kunden digitale Abläufe erwarten [4]. Wer diese Erwartung erfüllt, wird belohnt - mit loyalen Kunden und positiven Bewertungen.

Schließlich hat die verbesserte Erreichbarkeit auch eine strategische Dimension. In einer Zeit, in der sich viele Autohäuser auf die Digitalisierung konzentrieren, aber an den Basics scheitern, wird Erreichbarkeit zum Wettbewerbsvorteil. Wer die Erreichbarkeitslücke schließt, hebt sich von der Masse ab und positioniert sich als moderner, kundenorientierter Betrieb. Die Digitalisierung ist kein Selbstzweck, sondern ein Mittel, um die Kundenbeziehung zu stärken. Die Erreichbarkeit ist der erste Schritt auf diesem Weg.

Übertragbarkeit: Vom Autohaus zum Vorbild für die Branche

Die Erkenntnisse aus der Erreichbarkeitslücke lassen sich auf die gesamte Branche übertragen. Die TÜV-NORD-INSIGHT-Studie basiert auf einer umfassenden Befragung von 800 Autokäufern und 250 Autohändlern [5]. Das bedeutet: Die Ergebnisse sind repräsentativ und gelten nicht nur für einzelne Betriebe, sondern für die gesamte Branche. Die Erreichbarkeitslücke ist ein Branchenproblem, und die Lösungsansätze sind auf viele Autohäuser übertragbar. Ob großes Autohaus mit mehreren Filialen oder kleiner Familienbetrieb - die Prinzipien sind dieselben: Kommunikation zentralisieren, Antwortzeiten definieren, Prozesse automatisieren und Mitarbeiter schulen.

Die Übertragbarkeit zeigt sich auch in den verschiedenen Bereichen eines Autohauses. Die Erreichbarkeit ist nicht nur für den Verkauf relevant, sondern auch für den Service und die Werkstatt. Ein Kunde, der sein Fahrzeug zur Reparatur bringt, will wissen, wann es fertig ist und was es kostet. Ein Autohaus, das diese Informationen schnell und zuverlässig liefert, schafft Vertrauen und bindet den Kunden an den Betrieb. Die Digitalstudie von AUTOHAUS und TÜV Nord zeigt, dass gerade im Service und Support KI-Lösungen heute schon wirksam unterstützen können [3]. Die Technologie ist da, es fehlt an der Umsetzung.

Die Übertragbarkeit hat auch eine zeitliche Dimension. Die Erreichbarkeitslücke ist kein neues Phänomen, aber sie wird dringlicher. Die Kunden erwarten heute schnelle Antworten, weil sie es aus anderen Branchen gewohnt sind. Diese Erwartung wird in den kommenden Jahren weiter steigen. Wer heute die Weichen stellt, ist für die Zukunft gerüstet. Wer die Erreichbarkeitslücke ignoriert, wird es schwer haben, im Wettbewerb zu bestehen. Die Digitalisierung ist kein Trend, sondern eine Notwendigkeit.

Die Übertragbarkeit der Lösungsansätze zeigt sich auch in der Größe der Betriebe. Ein kleines Autohaus mit wenigen Mitarbeitern kann die Prinzipien genauso anwenden wie ein großer Betrieb mit mehreren Standorten. Die Werkzeuge sind skalierbar und anpassbar. Ein kleines Autohaus kann mit einfachen Mitteln beginnen - etwa mit einem gemeinsamen Postfach für alle Anfragen und klaren Zuständigkeiten. Ein großes Autohaus kann auf spezialisierte Softwarelösungen setzen und die Kommunikation zentral steuern. Der Weg ist derselbe, die Intensität unterscheidet sich.

Lehren: Was Autohäuser aus der Erreichbarkeitslücke lernen können

Die erste Lehre aus der Erreichbarkeitslücke ist: Die Basics entscheiden. Viele Autohäuser konzentrieren sich auf die neuesten Technologien und vernachlässigen dabei die Grundlagen der Kundenkommunikation. Die TÜV-NORD-INSIGHT-Studie zeigt, dass KI im Autohaus heute Assistenztechnologie ist, kein Autopilot [4]. Das bedeutet: Die Technologie unterstützt, aber sie ersetzt nicht die menschliche Kommunikation. Ein Autohaus, das nicht erreichbar ist, nützt auch die beste KI nichts. Die Erreichbarkeit ist die Grundlage, auf der alles andere aufbaut.

Die zweite Lehre ist: Daten fließen müssen. Die TÜV-NORD-INSIGHT-Studie betont, dass ohne Zugriff auf Auftragsstatus, Werkstattauslastung und Fahrzeughistorien keine KI verlässlich arbeiten kann [3]. Diese Erkenntnis gilt auch für die Erreichbarkeit. Ein Autohaus, das seine Anfragen nicht zentral erfasst und auswertet, arbeitet im Blindflug. Es weiß nicht, wie viele Anfragen eingehen, wie schnell sie beantwortet werden und wo die Probleme liegen. Die Daten sind die Grundlage für Verbesserungen. Wer sie nicht erhebt, kann nicht steuern.

Die dritte Lehre ist: Die Mitarbeiter sind der Schlüssel. Die TÜV-NORD-INSIGHT-Studie nennt fehlendes Personal mit digitalem Know-how als eine der größten Hürden der Digitalisierung [2]. Diese Hürde lässt sich nur durch gezielte Schulungen überwinden. Die Mitarbeiter müssen die neuen Systeme verstehen und bedienen können. Sie müssen aber auch die Bedeutung der Erreichbarkeit für den Geschäftserfolg erkennen. Die Erreichbarkeit ist keine lästige Pflicht, sondern eine Chance, sich vom Wettbewerb abzuheben. Diese Botschaft muss in den Köpfen der Mitarbeiter verankert werden.

Die vierte Lehre ist: Die Digitalisierung ist ein Prozess, kein Projekt. Die Erreichbarkeitslücke lässt sich nicht über Nacht schließen. Es braucht Zeit, die Prozesse umzustellen, die Mitarbeiter zu schulen und die Systeme zu verbessern. Die Digitalstudie von AUTOHAUS und TÜV Nord zeigt, dass über ein Drittel der deutschen Autohäuser KI bereits nutzt, aber meist nur punktuell und nicht durchgängig [2]. Das ist der falsche Ansatz. Die Digitalisierung muss ganzheitlich gedacht werden. Die Erreichbarkeit ist ein Teil dieses Ganzen.

Die fünfte Lehre ist: Der Kunde ist der Maßstab. Die TÜV-NORD-INSIGHT-Studie basiert auf der Befragung von 800 Autokäufern und 250 Autohändlern [5]. Die Ergebnisse zeigen die Diskrepanz zwischen Erwartung und Realität. Die Autohäuser müssen sich an den Erwartungen der Kunden orientieren, nicht an ihren eigenen Gewohnheiten. Wenn die Kunden schnelle Antworten erwarten, müssen die Autohäuser schnelle Antworten liefern. Wenn die Kunden digitale Kanäle nutzen wollen, müssen die Autohäuser diese Kanäle anbieten. Der Kunde ist der Maßstab, nicht die interne Organisation.

Fazit: Die Erreichbarkeitslücke als Chance begreifen

Die Erreichbarkeitslücke ist kein Schicksal, sondern eine Chance. 90 Prozent der Kunden haben Probleme, ihr Autohaus zu erreichen [3]. Wer diese Lücke schließt, hebt sich von fast allen Wettbewerbern ab. Die Digitalstudie von AUTOHAUS und TÜV Nord zeigt, dass die Automatisierung von Kommunikationsprozessen die Antwortzeiten von 24 Stunden auf unter 2 Minuten senken kann [2]. Das ist ein Hebel, der den Geschäftserfolg direkt beeinflusst. Die Technologie ist vorhanden, die Prozesse sind bekannt, die Mitarbeiter sind schulbar. Was fehlt, ist der Wille zur Veränderung.

Die TÜV-NORD-INSIGHT-Studie zeigt, dass KI im Autohaus heute Assistenztechnologie ist, kein Autopilot [4]. Diese Erkenntnis ist beruhigend und fordernd zugleich. Beruhigend, weil sie zeigt, dass der Mensch im Autohaus unverzichtbar bleibt. Fordernd, weil sie zeigt, dass die Digitalisierung aktiv gestaltet werden muss. Wer auf den Autopiloten wartet, wird warten, bis die Konkurrenz vorbeigezogen ist. Wer die Assistenztechnologie nutzt, um die Erreichbarkeit zu verbessern, wird die Kunden begeistern. Die Entscheidung liegt bei jedem Autohaus selbst.

Die Erreichbarkeitslücke ist ein Symptom für ein tieferliegendes Problem: die fehlende Durchgängigkeit der Daten und Prozesse. Die TÜV-NORD-INSIGHT-Studie betont, dass wenn Daten nicht fließen, auch keine KI denken kann [3]. Diese Erkenntnis gilt für die gesamte Digitalisierung des Autohauses. Wer die Datenflüsse in Ordnung bringt, schafft die Grundlage für alle weiteren Digitalisierungsschritte. Die Erreichbarkeit ist der erste Schritt auf diesem Weg. Er ist machbar, er ist bezahlbar und er wirkt sofort. Die Frage ist nicht, ob die Autohäuser diesen Schritt gehen, sondern wann.